З чого почати співпрацю з командою сапортів, як професійна підтримка клієнтів покращить бізнес та чи є підтримка у команди підтримки, розповідає Дарія Лещенко.




Дарія Лещенко, керуюча партнерка компанії SupportYourApp


Хто такі сапорти?


Загальновідоме визначення слова «сапорт» — це людина, яка надає послуги з технічної та клієнтської підтримки різних програм, сервісів та додатків. Та працюючи у цій сфері 13 років, ми давно зрозуміли, що поняття «сапорт» є куди ширшим, насамперед у соціальному вимірі. Для нас сапорти — це всі, кому не все одно. Це люди, які допомагають і підтримують інших кожного дня, які не залишаються осторонь важливих подій.


І цього року ми побачили в Україні підтвердження наших переконань: у важкий час допомагає кожен. Хтось волонтерить для фронту, хтось допомагає переселенцям, хтось ділиться свічками із сусідами. Наш ролик-маніфест «Ми всі — сапорти» якраз про таких людей — які підтримують одне одного просто тому, що можуть. У цьому відео ми хотіли підкреслити цінність дрібної (на перший погляд) щоденної допомоги від ближніх і те, як великі справи та зрушення виростають з маленьких добрих вчинків.


Якщо людина любить допомагати і так робити світ кращим, то їй варто серйозно задуматись про кар’єру у сфері сапорту. Коли ти допомагаєш іншим, оскільки інакше не можеш, тобі не байдуже на проблеми людей — приходь у компанію підтримки користувачів, там і потенціал свій реалізуєш повністю, і гроші заробиш. Для добрих і турботливих людей це ідеальна робота.


Чи є підтримка у служби підтримки?


Піклуватись про команду настільки ж важливо, як і про користувачів та клієнтів. Атмосфера, в якій знаходяться сапорти, однозначно впливає на якість сервісу. Важливо дбати, щоб у команди було все необхідне для продуктивної роботи — від конкурентоспроможної компенсації до арт-офісу, корпоративних і соціальних подій як онлайн, так і офлайн.


Команда, яка задоволена умовами, завжди ефективніша та надає кращі послуги.


Ми багато інвестуємо часу та коштів у навчання та оптимізацію процесів. В SupportYourApp є окремий департамент, який відповідає за успішний та продуктивний онбординг новачків, а також за їх подальше навчання. Також в процесі обслуговування проводимо контроль якості. Якщо десь знаходимо помилки — відразу допомагаємо їх виправити. У такій атмосфері людина може спокійно працювати, бо знає, що у будь-якій ситуації їй допоможуть. З першого дня онбордингу ми наголошуємо на політиці відкритості, це правило працює в обидві сторони.


Ми дбаємо про команду, допомагаємо один одному, постійно навчаємось. Кожен знає, що може звернутися за допомогою в будь-який час до будь-кого. 


Навіщо бізнесу професійна сапорт-команда?


Зараз такий час, що один негативний відгук може перекреслити роботу компанії за багато років.


Побудова комунікації з клієнтами та підтримка користувацького досвіду на належному рівні — дуже відповідальні завдання. І коли компанія росте, а кількість клієнтів збільшується, то часу, аби приділити достатньо уваги кожному зверненню та відгуку власними силами, може не бути. Це слизький і небезпечний момент. Бо потрібно не просто дати відповідь на запит, а й зробити це максимально етично, якісно і так, щоб клієнт залишився задоволеним. Саме в цьому місці й виручає професійна команда підтримки. 


Але співпрацю починати бажано раніше, аніж настане момент: «Все завалилось, що робити?». Ідеально — на етапі початку росту компанії та збільшення кількості клієнтів. У такі відповідальні миті важливо зберегти кожного нового користувача, перетворити його на адвоката бренду. Хоч за 12 років роботи наші фахівці мають багато досвіду і самі можуть розповісти різним бізнесменам, з якими запитами прийдуть їхні клієнти, але індивідуальний підхід до кожної справи — це база успішної співпраці. Разом із фаховими сапортами власник бізнесу зможе відразу побудувати максимально ефективну систему спілкування з клієнтами. Де застосувати чат-бот, а де буде кориснішим саме сапорт — ви разом розберете імовірні проблемні точки та визначите найпродуктивніші алгоритми співпраці. Тож на старті важливо надати команді сапортів максимум інформації та можливостей досконало вивчити продукт. Працівники служби підтримки мають розуміти логіку продукту, щоб мати змогу відповісти на будь-яке питання користувача. 


Працюючи з професійною командою сапортів, підприємець суттєво зекономить час і гроші при побудові процесів спілкування з клієнтами.


Ви будете відразу на зв’язку зі своїми покупцями, отримуватимете від них відгуки про моменти, які потрібно допрацювати. І так швидко вийде в плюс за кількістю інформації про свій продукт та з лояльними покупцями. Не треба перейматись, чи достатньо уважно і коректно працівники підтримки спілкуються з клієнтами — компанія бере на себе їхнє навчання і може гарантувати належний рівень сервісу. Професійні сапорти зекономлять вам гроші, бо не роблять тих помилок, які властиві працівникам-новачкам у галузі.


Топ порад для бізнесу, який тільки починає співпрацювати із сапортами


    

  • Щоб зрозуміти, чого найчастіше хочуть користувачі та з якими запитами звертаються, радимо кілька днів попрацювати сапортами самим власникам бізнесу. Вони отримають унікальний досвід і розумітимуть, чого саме вимагати від команди професійних працівників служби підтримки.
    • 

  • Поки кількість запитів ще не велика (10-20 за день), достатньо найняти одну людину, яка працюватиме з користувачами, будуватиме «базу знань» та FAQ на майбутнє. А далі йти за lean-моделлю — чим більше запитів, тим більша команда сапортів.
    • 

  • На початку співпраці важливо надати сапортам максимум інформації та можливість досконало вивчити продукт. Працівники повинні розуміти логіку продукту, щоб знати, як відповісти на будь-яке питання користувача.
    • 

  • Варто визначитися, які саме варіанти клієнтської підтримки підходять конкретному бізнесу. Адже якщо для деяких питань буде достатньо встановити чат-бот, то для інших знадобиться команда досвідчених сапортів. 
    • 



Професійна підтримка клієнтів — складний бізнес-процес, який потребує комплексного та професійного підходу. І чим більше розвивається бізнес, тим гострішою стає потреба у фаховій побудові комунікації з покупцями. Можна самостійно набивати гулі і втрачати багато грошей та часу, а можна віддати це питання команді професійних сапортів і отримати в рази більше.


Читайте ще: Як трансформація допомогла врятувати бізнес: історія SkyUp та Join UP!™